おもてなしと効率化。背反する2つもWOVN.ioなら両立できる

  • Subject

    - 英語・中国語・韓国語を話せるスタッフはいるものの、24時間365日稼働するホテルでは常時その語学堪能なスタッフを配置できない

    - 国内外の賓客や国際会議を受け入れるホテルだが、すべての言語に人的に対応することは現実的に不可能

  • Solution

    - 全客室におもてなし用のスマートフォンを導入し、併せてWOVN.ioを導入

    - スマートフォンから情報を発信し、多くの言語に対応することで、お客様自らが情報を取得できるように

  • Result

    - 言語対応できるスタッフがいなくても、お客様が自国の言語でタイムリーに情報を取得できるようになった

    - 国際会議開催時などには、一時的に言語を増やすことも可能に

お客様に快適にすごしていただくためのスマホを導入

ーーまずはリーガロイヤルホテルについて教えてください

リーガロイヤルホテルは大阪にある、全国11ヶ所で展開するリーガロイヤルホテルグループの旗艦ホテルで、前身のホテルから数えて83年間営業している歴史あるホテルです。大阪で国際的な会議の開催や賓客がお越しになるときなどには、迎賓館として使われることもあります。創業当時は大阪に国際級のホテルがなく、大阪の財界を中心に「賓客のための近代的ホテルを大阪に」という要望から生まれました。現在は大阪をはじめ、東京、京都など、日本中でお客様をおもてなししています。

text (credit by ロイヤルホテル)

ーー大石さんはどのような業務を担当されているのですか?

今の担当はウェブマーケティングです。今までの大きな仕事は、サイトのリニューアルです。現在の主な日本語ウェブサイトは私がディレクションしました。新しいCMSを導入して現場で柔軟にコンテンツを作ったり変更できるようにしました。またウェブの情報発信になるべく時間がかからないように、業務が効率化できるよう心がけています。

ーーWOVN.ioを導入する前提として「handy(ハンディ)」を導入すると伺いました。どのようなアイテムなのでしょうか

handyはホテル宿泊者が無料で使えるスマートフォンです。ホテル内外でブラウザはもちろん、マップやYoutubeなども使用することができ、国内・国外の電話通話料がかかりません。お客様が自ら色々なことを調べていただくことも可能ですし、ホテル側から近隣のレストラン情報や散策スポットなどの独自コンテンツを、お客様にお送りすることもできます。

text (credit by handy)

handyはお客様へのおもてなしの一環として導入しました。お客様がいらっしゃったときに、ご滞在中にホテル発信で情報をお伝えできると考えたからです。ホテル内のレストランやショップのクーポンやFAQ、この時期の日本は桜や紅葉が見頃ですよという旬な情報が伝えられると思っています。

皆さんもご経験があるかもしれませんが、見知らぬ土地ではホテルスタッフに、近隣のおすすめの観光名所などを尋ねることがあると思います。旅行の移動などで疲れているところ、部屋を出てフロントに尋ねに行ったり、電話したりすることは煩わしくないでしょうか。それであれば、直接聞くなどの手間を省き、部屋にあるhandyで都合のよいときに情報を探せるようにできないかと考えました。

スマホとWOVN.ioの併用で、目の前のお客様に集中

ーー今回はハンディの中にWOVN.ioを導入していただきました。理由を教えていただけますか?

先ほども申しあげましたように、handyではホテルや近隣の情報など、オリジナルコンテンツをお客様にご覧いただけるようにしています。ホテルとしては当然、お客様の言語に応じて情報発信していきたいのですが、ひとつコンテンツを作成してそれを何言語にも翻訳していたら、膨大な時間がかかってしまいますし、もし紙のパンフレットで用意しようとしたら言語の数だけ印刷コストもかかってしまいます。そのため、オンラインで、簡単に多言語化できる自動翻訳システムはないかなと思っていたときに出合ったのがWOVN.ioだったのです。

まずは英語からはじめていますが、大阪には台湾や香港、それから韓国からのお客様が多く、近々中国語や韓国語も導入していく予定です。WOVN.ioなら言語設定もすぐに変えられますし、おもてなしとの相性の良さを感じています。

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また、リーガロイヤルホテルは大阪国際会議場に隣接しており、国際的な会議があるときには迎賓館としての役割も担います。仮にスペイン語やフランス語など、普段は設定していない言語なども、一時的に利用できるようにすることもWOVN.ioでは可能というのは理想的でした。

WOVN.ioを使うことで、お客様が自ら情報を取得することが簡単に

今までお客様はご案内が必要な時やお困りのことがあった場合、フロントに電話をかけたり、直接お越しいただいたりしていました。しかし外国語を話せるスタッフがたまたま居ないこともありますし、タイミングによってはお待たせしてしまうこともあります。handy経由ならこのようなことも少なくなりますし、チャットでご案内することも可能です。総じてお客様には喜んでいただけるのではないかと思っています。

また付随的な効果で、スタッフがより業務に集中できるようになることも狙っています。というのも現在、英語、中国語、韓国語ができるスタッフはおりますが、彼らはお問い合わせがあると、今対応している業務を中断してお客様対応をする必要があります。しかし、handyとWOVN.io経由で情報を取得していただけるなら、そもそものお問い合わせの数が減り、目の前のお客様に集中してホスピタリティを維持することができます。

近年はホテル業界でも人材難が叫ばれていて、効率化をすすめる必要があります。多くの場合では効率化とおもてなしというのは負の相関関係にあると思いますが、WOVN.ioを導入することで両立できて助かっています。

(取材:2018年4月)